Otro día podremos analizar las diferencias de precio, facilidad, disponibilidad geográfica, formatos, facilidad de pago, comodidad de los compradores o las ganancias que recibiremos en cada uno. Hay que tener todo en cuenta a la hora de autopublicarse un libro y cada una tiene sus puntos fuertes. Sin embargo, hoy me voy a centrar en una cuestión que es puramente secundaria, pero que ha acabado por inclinar mis simpatías hacia la editorial de Amazon a pesar de las muchas desventajas que tenga (para empezar, con los precios a los que tengo los libros, gano la mitad en Kindle que en Bubok). Y esa cuestión secundaria es la atención al cliente.
Es obvio que cuando queremos autopublicarnos un libro esto suele ser lo último en lo que pensamos. Yo ni siquiera me lo planteé y la verdad es que tampoco tenía demasiadas quejas con Bubok durante los 3 últimos años. Hasta que pasó algo grave. Les contaré el caso.
Resulta que en mi contador de ventas empecé a ver que algunos de mis libros en venta tenían descargas gratuitas. Pero no 1 o 2 en un libro en concreto, sino 9 en 3 de las páginas de Bubok y en 2 libros diferentes. Claramente preocupado, mandé mensajes al servicio de atención al cliente de Bubok de Argentina, México y España. En la primera, directamente, ni me contestaron. Y en las otras dos me respondieron que ¡ME LOS HABÍA BAJADO YO MISMO!. Flipando en colores volví a explicarles la situación y a pedirles que arreglaran el fallo. En lugar de hacerlo, me dijeron que ¡YO HABÍA PUESTO LOS LIBROS GRATIS POR DESCUIDO! Después de tres años publicando libros con ellos, sugerían que de repente me había vuelto tonto y no sabía poner los precios. Así, intercambiando mails cada 2 días, pasé más de un mes sin obtener ninguna solución más que era culpa mía. Incluso, llegaron a advertirme ¡QUE TENÍA OTROS LIBROS GRATUITOS! Como si yo no me hubiera dado cuenta en los más de tres años que llevaban colgados y de las más de 3000 descargas que algunos acumulaban.
Harto, acabé llamando y conseguí que alguien me hicera caso, viera el absurdo de la historia y me prometiera que lo pondría en conocimiento del servicio técnico. Pero eso no significó que mis problemas con el servicio de atención al cliente porque, en contra de mis pronósticos, nadie me informó en unos cuantos días y me vi obligado a volver a llamar. Desgraciadamente, la persona que me atendió por primera vez no estaba y me tocó otra que me decidió volver a la explicación inicial: yo había bajado los libros. "Pero no voluntariamente, es un defecto del sistema que apunta una descarga cuando cambias algo en el libro" puntualizó cuando empecé a montar en cólera. Un fallo en el sistema, una explicación que me podrían haber dado desde el principio si hubieran investigado un poco un mes y medio antes. Explicación o mentira para callarme, porque siguen creciendo las descargas gratuitas sin que yo haya tocado nada en los libros.
Por otro lado, tenemos a Kindle/Amazon. Ayer mismo les pregunté por qué no aparecían los precios en la página de los USA. Suponía que se debía a que se debía a que yo me conectaba desde Amazon.es, pero preferí asegurarme. Y, a pesar de que yo mismo tenía claro que no pasaba nada grave, me han contestado en menos de 24 horas (en menos de 15, de hecho) para tranquilizarme y, de paso, han comprobado que todo estaba bien.
Mes y medio para una respuesta que no soluciona nada de una empresa con un número manejable de clientes frente a comprobar en menos de 15 horas que todo va bien en una empresa que tendrá millones de reclamaciones al día. No es algo importante cuando te autopublicas y todo va bien, pero cuando las cosas se tuerces, no hay comparación posible.
